miércoles, 6 de abril de 2011

lealtad de la marca (caso American Arlines)

En 1981 AA creo el primer programa de lealtad de una aerolínea llamado AAdvantage: premiaba a los principales clientes de la aerolínea con viajes gratuitos y ascensos de categorías a partir de las millas voladas. Al reconocerles su preferencia y otorgarles incentivos para llevar sus negocios a AA , la firma esperaba incrementar la lealtad entre sus pasajeros. El programa tubo un éxito instantáneo y otras aerolíneas de inmediato lo copiaron. Estos programas han incrementado, sus miembros pueden ganar millas cuando realizan compras con uno de mas de 60 productos compatibles con la tarjeta en 30 paises. En la actualidad existen mas de 100 programas de viajero frecuente, pero American Arlines sigue siendo el mayor .
Una amplia gama de industrias ha adoptado programas de lealtad porque suelen producir resultados. Los programas de lealtad reducen las tasas de deserción y aumentan la retención de clientes.
Sugerencias para construir programas efectivos de  lealtad:
*      Conozca a su audiencia. La mayoría de los mercadologos de la lealtad utiliza bases de datos sofisticadas y software para definir a que segmento de clientes orientarse con un programa determinado.
*      El cambio es bueno. Los mercadologos deben actualizar de manera constante el programa para atraer a nuevos clientes e impedir que otras compañías en su categoría desarrollen esqquemas de “imitación”.
*      Escuche a sus mejores clientes. Las sugerencias y quejas de lso principales clientes merecen una consideración cuidadosa , pues pueden aportar mejoras en el programa.
*      Involucre a la gente. Haga que los consumidores deseen unirse al programa.

Dada la importancia de los clientes leales, el marketing de relaciones se ha convertido en una prioridad de la marca. En consecuencia, las experiencias reales del cliente con el producto y las actividades de posmarketing han cobrado una mayor importancia en la construcción del valor capital de la marca basado en el cliente. Aquellos mercadologos que sean mas exitosos en construir este valor aplicaran las medidas necesarias para asegurarse de que compranden por completo a sus clientes y saben como pueden entregar un valor superior durante, antes y después de la compra.

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